La presente Política de Soporte establece el alcance y condiciones del servicio de atención proporcionado a los usuarios de la plataforma FumiCert, operada por NEXLAGUNA.

1. Alcance del soporte

El soporte técnico tiene como objetivo ayudar a los usuarios a utilizar correctamente la plataforma FumiCert y resolver incidencias relacionadas con su funcionamiento.

El soporte incluye:

• Asistencia para acceso a la plataforma
• Recuperación de contraseña
• Orientación sobre el uso de funcionalidades
• Atención a errores técnicos del sistema
• Seguimiento de incidencias operativas reportadas

2. Canales de atención

Los usuarios podrán solicitar soporte mediante los siguientes medios oficiales:

Correo electrónico: soporte@fumi-cert.com

En futuros canales habilitados dentro de la plataforma.

Las solicitudes deberán enviarse desde el correo registrado en la cuenta del usuario.

3. Horario de atención

El soporte básico se brinda en horario laboral:

Lunes a viernes
09:00 a 18:00 horas (UTC-6)
Días hábiles en México.

Las solicitudes recibidas fuera de horario serán atendidas el siguiente día hábil.

4. Tiempo estimado de respuesta

FumiCert procurará responder las solicitudes dentro de los siguientes tiempos:

• Consultas generales: hasta 24 horas hábiles
• Incidencias técnicas: 24 a 48 horas hábiles
• Problemas críticos del sistema: atención prioritaria

Los tiempos pueden variar dependiendo de la complejidad del caso.

5. Servicios no incluidos en el soporte básico

El soporte básico no incluye:

• Capacitación personalizada
• Configuración completa de datos del usuario
• Captura o edición de certificados
• Asesoría normativa o legal
• Soporte a equipos, redes o dispositivos del cliente
• Integraciones o desarrollos personalizados

Estos servicios podrán ofrecerse de manera independiente cuando aplique.

6. Responsabilidad del usuario

Para una atención eficiente, el usuario deberá:

• Proporcionar información clara del problema
• Adjuntar capturas de pantalla cuando sea posible
• Mantener actualizado su navegador web
• Contar con conexión estable a internet

7. Mantenimiento y actualizaciones

FumiCert podrá realizar mantenimientos preventivos o actualizaciones del sistema con el fin de mejorar la seguridad y funcionamiento de la plataforma.

Cuando sea posible, dichos mantenimientos serán informados previamente.

8. Limitaciones del servicio

El soporte técnico se limita exclusivamente a la plataforma FumiCert.

No se garantiza atención inmediata ni disponibilidad 24/7 dentro del plan básico.

9. Contacto

Para soporte técnico:

Correo electrónico: soporte@fumi-cert.com
Sitio web: https://fumi-cert.com

Última actualización: 26/02/2016